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餐厅、酒楼绝密培训资料

发布时间:2015-06-15

  一家餐厅、酒楼在开业之前,或者在一批新员工上岗之前,必须要有一个明确的管理目标,要对新员工进行培训。

一、员工仪容仪表
1、员工着装
        员工的穿着打扮是餐厅礼仪的重要组成部分,员工清新的工作服会强化餐厅的形象,因此,员工着装的基本要求就是“清洁整齐”。
2、员工打扮
        除着装整齐外,男员工头发一定要梳理整齐,皮鞋一定要擦亮,手一定要洗干净,指甲一定要修理整齐;女员工一定要化淡妆,不能浓妆艳抹,也不能珠光宝气,更不能佩带过多的首饰。
3、员工仪容
        员工在工作时间不得随便聊天,走路姿态要挺直,两手不得交叉放在胸前或插在口袋里,在服务中要做到三轻——“走路轻,说话轻,动作轻”。
4、员工仪表
        待人接物要彬彬有礼,这是做好餐厅服务的关键所在。员工要微笑待客,要使用礼貌用语——礼貌没有任何成本,礼貌会带来更多利益,礼貌是使客人满意并带来回头客的重要因素。

二、基本礼貌用语
1、迎客
        “您好,欢迎光临!”
2、拉椅请座
        “先生/小姐,请坐!”
3、开位问茶
        “请问先生/小姐喜欢喝什么茶呢?”
4、派餐巾
        “先生/小姐,请用毛巾。”
5、斟茶
        “先生/小姐,请用茶。”
6、问酒水
        “先生/小姐,请问喜欢喝些什么酒水呢?”
7、斟酒水
        “先生/小姐,帮你斟上**酒水好吗?”
8、收茶杯
        “先生/小姐,帮您把茶杯收走好吗?”
9、上汤
        “这是**汤,请慢用。”
10、上菜
        “这是**菜,请各位慢用。”
11、更换骨碟
        “先生/小姐,帮您换骨碟。”
12、撤换茶碟
        “请问,这个茶碟可以收走吗?”
13、上水果
        “这盘生果是我们酒楼**经理送的,是本酒楼的小小心意,请慢用。”
14、饭后茶
        “请用热茶。”
15、结帐
        “请问哪位买单?”“多谢八折N多钱”“多谢收到N多钱”“多谢找回N多钱。”
16、送客
        “多谢光临,欢迎下次再来,拜拜!”

三、操作中需打“请”的手势
1、带位手势
2、拉椅手势
3、开位手势
4、斟茶手势
5、斟酒水手势
6、收茶杯手势
7、撤换骨碟手势
8、换烟灰缸手势
9、上汤手势
10、分汤手势
11、加汤手势
12、上菜手势
13、撤换菜碟手势
14、上茶手势
15、上水果手势

16、送客手势


四、规范礼貌用语及操作程序
1、迎客
        当客人进入餐厅时,咨客应主动上前,热情地征询客人“先生/小姐,您好!欢迎光临,请问您几位?”当客人回答后便问:“请问先生/小姐贵姓?”
2、带客
        把客人带到座位后,拉椅请坐(并做请的手势)。双手把菜谱递给客人并说道:“**先生,这是我们的菜牌。”然后询问客人:“您好,请问喝什么茶?我们这有普洱,香片,铁观音......等茶”客人选定茶叶后,应把客人所点的茶告知看台的服务员。
要求:
        语言亲切,保持微笑,使客人有得到特别受尊重的感觉。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅问茶的服务员,以及该区域的领班,部长,并把姓名写在菜卡上。
3、接待
        服务员在分管的岗位上站岗,笑脸迎接客人,协助咨客安排客人入座,稍鞠躬讲:“先生/小姐,您好,欢迎光临!”
4、拉椅请坐
        先将女性坐的椅子拉出,在她坐下时,徐徐将椅子靠近餐桌,说:“先生/小姐,请坐”并做请的手势,向咨客了解客人尊姓。
注意事项:
①善于观察分清谁是主人。
②对有些不愿意把自己姓氏告诉你的客人,不可强求。
③当客人对问姓名不解时,可以这样解释:“这有利于我们称呼您”或者“当有客人找你时,便于我们查阅。”
④服务员在整个过程中,有关称呼客人的应该以其尊姓为前提。
5、递巾冲茶
        从客人右边递巾并说:“**先生/小姐,请用毛巾。”然后去冲茶,如果没有从咨客那里得到客人喝什么茶,那就要服务员自己询问客人。
要求:
        冲茶要求连同小食、芥酱等一起用托盘托到客人台前,从右边斟上第一杯礼貌茶,注意:茶水要求六分满,先女士后男士,先宾后主,再按顺时针方向进行,然后上芥酱,小食。
6、落巾,脱筷子套
        将碟上的席巾花展开,并铺在客人膝上或铺在餐碟底(脱筷子套要在客人右边进行)。
7、推销酒水
        当营业员点完菜后,即上前微笑地询问:“先生/小姐,请问需要什么啤酒,饮料或果汁吗?我们有**果汁挺不错,啤酒有金威啤酒,青岛啤酒等。”
注:
        名贵酒类需要给客人验酒后方可开启,葡萄酒分红,白两种,白葡萄酒必须冰冻,红酒不一定要冰冻,要按客人的意思是否需要加柠檬,话梅或雪碧。
8、下单
        酒水单一式两份,清楚填写台号,姓名,时间,数量及名称后交收银员盖章。红色一联交收银员,白色一联交酒吧员取酒水。
9、斟酒要求
A、上酒水
        上酒水要从客人的右边,身稍斜站,以微微弯腰的姿势。
B、问酒
        向客人问酒,要先问客人喜欢什么酒,再按其意思斟酒。斟酒顺序:先宾客后主人,然后按顺时针的方向逐位斟上。
C、斟酒规格
        啤酒、汽水八分满;辣酒九分满;洋酒一P(一盎司)
D、斟酒方法
        斟啤酒,汽水可稍沿杯内徐徐斟下;混合酒要先斟汽水后斟洋酒。
10、收茶杯
        在为客人斟上酒水后,必须先征询客人意见,才能将茶杯撤走。若发现烟盅有烟头时,把一个干净的烟盅盖在上面,一起拿到托盘,然后放回干净的烟盅。
11、上汤,上菜的要求
        菜上台后揭开菜盖,报出菜名,并做“请慢用”的手势。
注:
①上头道菜后,需第二次派香巾,以示清洁。
②上汤时应为客人分派,要求每碗均匀,然后按先女后男的顺序,主动把每碗汤端到客人的右边。
③上主道菜时,要主动征询客人是否需要米饭,如客人需要,则按数量划在食物卡上。
④若餐台上有几道菜已经占满位置,而下一道菜又不够位置时,应看情况征求客人意见,将台上剩下最少的一碟菜分派给客人,或放到另一个碟子上,或撤走,然后上另一个菜。
12、巡台
①如发现烟盅里有两个以上烟头,要马上撤换。
②将空菜碟以及空汤碗撤走。
③撤出餐具端到下栏盘,餐具按指定的下栏盘放好。
④及时撤换骨碟,更换时必须在客人右边进行,并打请的手势,如果客人正在交谈时,应提醒客人。
13、席间勤添加酒水
        上完最后一道菜时,要主动告诉客人“先生/小姐,您点的菜已经上齐了”并询问客人是否要增加水果或甜品。
14、收撤菜碟餐具
        先征得客人同意,才能收撤(空碟除外)。收撤时应在客人的右边逐样收撤,先收筷子、筷子架,后收汤匙、味碟等其它餐具及酒杯,最后用脏物夹清理一下台面。
15、上热茶
        按客人原饮用的茶壶添茶叶后加上开水,另换一套杯,为客人斟上一杯饭后茶(如巡台中发现客人的茶壶揭开时,要马上加开水,然后再为客人斟一次茶)。
16、上甜品,水果
        上甜品前先准备干净的甜品餐具,主动均匀的把甜品分派给客人;上水果前,视何种水果而派上骨碟、果叉等,然后把水果端到客人桌上,介绍说:“**先生/小姐,这是我们酒楼经理送的,请慢用。”
17、派上热毛巾并结帐
        给客人结帐时,需用收银夹,在客人的右边把收银夹打开说:“**先生/小姐,谢谢(多少)钱。”客人接过找零后,同样要说谢谢。然后拉椅送客,说“慢走,欢迎下次光临”等送客语。
18、检查工作
        客人走后,及时检查是否有尚燃的烟头,是否有遗留的物品。若发现有尚燃的烟头,应及时把它弄灭;若发现有客人遗留的物品,应马上叫主管处理。
19、收撤餐具
        首先整理好台椅,以保持餐厅的格调。先收餐巾、席巾,后收水杯、酒杯、瓷具。
20、清理现场
        重新布置环境,恢复原样。

五、如何接听电话
1、三声响之内必接听
        所有来电,务必在三声响之内接听,只有这样,才能充分体现工作效率。接电话后,先向对方问好,再报自己单位,再来问候语,这样可以避免搞不清身份和拨错电话的麻烦。例如:“你好,XX酒店,请问我能帮到你什么忙吗?”切忌什么也不说,只是一味地询问对方“你是谁,哪个单位,你找他什么事等,”这些做法是极不礼貌的。
        另外值得注意的是,问好、报单位、问候语这三者的顺序不能颠倒或弄错,这样才显得彬彬有礼,给人一种亲切感。
2、避免用过于随便的语言
        热情和修辞恰当的语言是电话回答成功的重要因素,我们可以将心比心,假如你去打电话,碰上对方说话生硬,很不礼貌的问:“喂,你找谁?不在!”咔嚓,把电话挂了。如果再打去询问他哪去了,对方很不耐烦地回答:“不知道,不是告诉你他不在吗?怎么又打来,真罗嗦”,那么,此时你的心情如何?
3、要学会聆听
        在客人讲完之前,千万不要打断他的话,如果听不清楚对方的话,要复述一遍,以免搞错了对方的意思。如客人投诉,接听要耐心,回复对方的话,要十分注意语气和措辞,要显得热情、友善、亲切,要对方能体会到你对他的关注。
4、要培养好做记录的习惯
        客人的电话预定、投诉,上司电话交代的事情都要一一记录,并随时汇报、交接。
5、要记住熟客和上司的声音
        这样客人和上司就会很放心的让你去传达,落实。
6、说话语气要平和,答话声音要亲切
        人们都不会忘记电视连续剧《公关小姐》中曾多次出现公关经理周颖接电话的镜头,她拿起电话后总是十分亲切的声音说:“您好,我是公关部周颖”这种亲切,明快的声音使对方感到舒服,满意。

六、递送与接收名片的礼节
1、递名片
        事先将名片准备好,放在上衣口袋里,一到时机就双手递上,要避免事先没有准备好,需派名片时,上上下下各个口袋里乱翻乱摸,结果一看,还是别人的名片,于是又寻找,这种情况会给对方造成极坏的印象。递名片时应用诚挚的语调说:“这是我的名片,以后多联系或以后多关照”。
2、接名片
        许多人不太重视接名片,对方递名片时,他却忙着拿烟倒水,一个劲地招呼对方;对方递上名片,他却单手接过,匆匆看后就把它往桌子上一扔或随手往口袋里一塞,然后又忙着接待对方。尽管他很热情,但对方看到这样对待自己的名片,心理肯定不是滋味。
3、正确的做法
        当对方递名片时,应立即放下手中的事,双手接过来,仔细地阅读一遍;并感叹的说道:“**董事长就是您呀!”接过名片后,立即把自己的名片递送给对方,如自己没有带名片,应说“对不起,我没带名片。”然后再招呼对方,并把名片慎重地放入上衣口袋。
4、进一步记住顾客
        作为餐厅侍应,在与客人交谈结束后,还可以把你对对方的了解、爱好、特征等记在名片上,等下次与他见面时,不但能一下子说出他的名字,还能随口以他的爱好和擅长为话题,进一步拉近与客人的关系。

 

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